苦情受付

苦情解決の仕組みに関する規程

1. 目的

   本規程は、社会福祉法第８２条の規程により、本施設が行う福祉サービスについて、利用者からの苦情解決に適切に対応し、利用者の権利を擁護するとともに、社会的、客観的なルールに従った方法で円満な解決を図り、信頼を確保することを目的とする。

2. 苦情解決責任者

   苦情解決の責任主体を明確にするため、理事長は施設長を苦情解決責任者とする。

3. 苦情受付担当者

   サービス利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、施設長は職員の中から主任担当者を苦情受け付け担当者として任命する。

4. 苦情受付担当者の職務

   苦情受付担当者は以下の職務を行う。
   
   1. 利用者からの苦情受付
   2. 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
   3. 苦情内容及びその改善状況の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

5. 第三者委員

   苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、 第三者委員を設置する。
   第三者委員は、中立・公正性の確保のため複数とし、理事会で選任、理事長が委嘱する。
   第三者委員の任期は２年とする。ただし、再任を妨げない。

6. 第三者委員の職務

   第三者委員は以下の職務を行う。
   
   1. 苦情受付担当者からの苦情内容の報告聴取
   2. 前号についての苦情申出者への通知
   3. 利用者からの苦情の直接受付
   4. 苦情申出者及び園に対しての助言
   5. 苦情申出者と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
   6. 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
   7. 日常的な状況把握と意見聴取

7. 第三者委員への報酬

   第三者委員への報酬は中立性の確保のため、実費弁償を除き無報酬とする。

8. 利用者の周知

   施設内への掲示、パンフレットの配付等により、苦情解決責任者は利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知する。

9. 苦情の受付

   苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、以下の事項を記録し、その内容について苦情申出者に確認する。
   
   1. 苦情の内容及び苦情申出者の希望等
   2. 第三者委員への報告要否
   3. 苦情申出者と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の立ち会いの要否
   前項第２号及び第３号が不要な場合は、苦情申出者と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

10. 苦情の報告・確認

    苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。 ただし、苦情申出者が第三者委員への報告を明確に拒否の意思表示をした場合を除く。
    投書等匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
    第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出者に対して報告を受けた旨を通知する。

11. 苦情解決に向けた話し合い

    苦情解決責任者は、苦情申出者との話し合いによる解決に努める。 その際、苦情申出者又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
    第三者委員の立ち会いによる苦情申出者と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。
    
    1. 第三者委員による苦情内容の確認
    2. 第三者委員による解決案の調整・助言
    3. 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
    なお、苦情解決責任者も第三者委員の立ち会いを要請することができる。

12. 苦情解決の記録・報告

    福祉サービスの質を高め、運営の適正化を確保するために苦情解決結果の記録と報告を行う。
    
    1. 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をする。
    2. 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
    3. 苦情解決責任者は、苦情申出者に改善を約束した事項について、苦情申出者及び第三者委員に対して、一定期間経過後報告する。
    4. 解決困難なケースについては、社会福祉協議会等に設置されている運営適正化委員会に委ねることができる。

13. 解決結果の公表

    利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、必要に応じて解決結果を公表する。

14. 附則

    この規程は、2004 年4 月1 日から施行する。