ガーデンエルロイ

苦情受付記録

2017年度

申入れ日 2017年5月2日 申入れ者 保護者
申入れ内容 外泊時、子どもより担当職員が無視したりいじめたりするとの訴えがあった。 私物の玩具を出してほしいと言った時も「無理」といわれた。 「今は無理やからあとで出してあげるね」という話方ではなかった。 その職員とはかかわりたくないと言っている。
対処及び改善点 施設長、主任、副主任、心理士で緊急会議を実施。 第三者委員の協力を仰ぎ、検討の上、聞き取りを行っていただく。 担当職員の変更、第三者委員による全児童への聞き取りを行った上で、こども優先の対応を徹底する。

申入れ日 2017年7月22日 申入れ者 週末里親
申入れ内容 外泊が可能との返事をもらっていたのに直前に変更になっていた。 子ども達と直接話したいと希望したが子ども家庭センターと決めたことなのでと断られた。 主任か家庭支援専門相談員と話したいと言っても、自分が担当だからと断られた。 施設の方針が変わったのか知らないが、この担当とは合わない。
対処及び改善点 家庭支援専門相談員を交え、担当職員より不快な思いをさせてことに対し謝罪する。 里親自身が担当者の変更を望まず、良い関係を築いて行きたいと考えてくださっていることから、 引き続き職員を窓口とし、主任や家庭支援専門相談員が出勤しているときは対応の場に立ち合い、関係の再構築を図っていく。

申入れ日 2017年8月16日 申入れ者 保護者
申入れ内容 外出の際に子どもの爪が伸びていた。切るようにしてほしい。
対処及び改善点 金曜日の夜に爪を切ることを決めていたため、徹底する。 また、外出前のチェック項目として服装や靴が見合ったものであるかに加え、爪も確認する。 本児にも自分で爪が伸びていると思ったら、大人に報告するよう伝える。

申入れ日 2017年8月31日 申入れ者 保護者
申入れ内容 児童が他児の瘡蓋を食べた件を報告謝罪した時の保護者からの訴え。 本児は落ちているものを食べない。 以前、外泊中に兄が弟の首を絞めることがあったが、施設内でされた経験があるからではないかと感じている。 今回の件も考えたくないが、食べさせられたのではないか。
対処及び改善点 関係した児童、職員の聞き取りを実施し、保護者に報告を行う。 施設としては丁寧にできうる限りの対応を行ったが、納得がいかない場合の相談窓口として、 第三者委員、大阪府福祉部家庭支援課育成グループ、福祉サービス苦情解決委員会を紹介する。

申入れ日 2017年8月31日 申入れ者 週末里親
申入れ内容 職員の電話対応が悪い。他施設では里親懇談会を施設内で行っているが、ここではやっていないので職員も頼れない。 里親を始めてまだ1年程なのに、どこに頼ればいいのか分からない。 里子の心の傷を増やしてしまうので週末里親は続けたいが、窓口が今の職員では厳しいと感じる。
対処及び改善点 施設長、主任、家庭支援専門相談員で対応を協議。 職員の対応についてお詫びし、今後については関係機関を交えて近日中に家庭訪問の実施を計画する。 その後、主任、担当職員、家庭養護促進協会職員で家庭訪問を実施。 職員を代えることは他の週末里親との兼ね合いもあってできないが、 今後は制度的なことに関しては主任が窓口となり生活に関しては現場職員が対応することで、 当該職員が直接関わることのないようにする。 里親懇談会に関しては実施できるよう検討していく。

申入れ日 2017年10月27日 申入れ者 保護者
申入れ内容 意見箱への投函があった。面会時にオムツかぶれができていたが、職員から十分な説明が無かった。 対応に不信感を持った。充分に説明してほしい。
対処及び改善点 母から苦情の手紙が投函され、管轄の子ども家庭センターへ報告する。 子ども家庭センターへも母からの施設への苦情が届いていた。 次の面会時に、説明が十分でなかったことを謝罪し、下痢が続き、オムツかぶれになった経過、その時にしていた対応を説明する。 初めからそう説明していれば良かったと母から言われる。 謝罪後も、母は職員への不信感がぬぐえず、施設の物を預けることさえ嫌がっていた状態が続いていた。

申入れ日 2017年12月29日 申入れ者 保護者
申入れ内容 意見箱への投函があった。外泊時玄関(カウンターと椅子のある玄関ホール)で待つこと、 こんなところで準備することはおかしいと思わないのかと質問あり。 部屋を用意しないことがおかしいのに、私がクレームをつけているように思われているようだと言われる。 年末年始の外出時、施設で何かしらのウィルス感染をしており、その所為で外泊中にミルクを飲まなくなり、結果子どもが入院にした。 施設の所為で入院になった。祖父もその所為で体調を崩した。 また、外泊時や電話連絡での特定の職員の対応が気に入らない。 入院中に誰もお見舞いに来なかった。冷たい。
対処及び改善点 管轄の子ども家庭センターへ報告する。 外泊の帰園時に手紙を渡され、そのまま母が苦情を言っている特定の職員への暴言も含めて、苦情、不満の話がでる。 以後、対応を固定し、複数での対応はしていない。 その後何度か面会時に同じ苦情を繰り返されるが、対応を固定し、同じ職員から本児の状態を説明していることで、 徐々に母が落ち着いて話をするようになってきている。

2016年度

申入れ日 2016年6月25日 申入れ者 架電相手の保護者
申入れ内容 施設の電話番号で、子どもの携帯電話に複数回着信があり、間違えてかけてきていないか。
対処及び改善点 確認の結果、発信番号の元となる記録に誤りがあり、間違えて発信していることがわかる。 間違えて電話をかけていたので、電話口で謝罪。 間違えて記録をしていた電話番号の訂正を行う。

申入れ日 2016年11月20日 申入れ者 保護者
申入れ内容 一時帰宅中に児童が保護者との会話の中で、職員に胸ぐらをつかまれ持ち上げられたと話がでた。
また、児童の話では、居室の窓から転落する恐れがあるのではないかとの問い合わせがあった。
対処及び改善点 該当児童、保護者、施設長、家庭支援専門相談員、該当職員で振り返りを行い、施設側としては、 該当児童が窓から身を乗り出し落下の危険があったため、安全確保のために左手で右肩、 右手で胸を掴み移動させたことを説明する。 保護者に対しては、苦情解決制度を説明し納得ができない場合に相談できる機関の連絡先も紹介する。 また、該当児童自身は該当職員に対して生活援助を引き続き行うことを了承したため、保護者も納得した。
居室の窓には、2016年12月12日 転落防止用の柵を設け環境を整えた。

申入れ日 2017年1月22日 申入れ者 保護者の関係者
申入れ内容 児童との面会に保護者と一緒に来園し面会を希望したが、突然の来園のため断られ外で待っていた。 面会後、施設職員より保護者が担当児童福祉司と話ができていないため、次回は保護者一人で来てもらえるよう連絡が入る。 次回も外で待っているつもりだったのに、保護者一人で来いというのは人権侵害で訴えることもできる。 上司に対応を代わってほしい。
対処及び改善点 施設長より、職員の対応が不十分であったことを謝罪。 児童の気持ちを考慮し、段階を経て保護者の関係者との面会につなげていきたいことを説明する。 後日、保護者、保護者の関係者、担当児童福祉司、家庭支援専門相談員で協議の場を持ち今後の児童の面会に関して確認を行い、 その場で改めて家庭支援専門相談員より謝罪も行う。

申入れ日 2017年2月9日 申入れ者 学校
申入れ内容 近隣住民より、児童施設の手前の住宅のフェンスを傘で叩いたり、 チェーンにのぼったりして騒いでおり注意したと学校へ苦情の電話が入った。 施設の児童以外は通らない場所のため、施設で確認し注意喚起してもらいたい。
対処及び改善点 電話があった時間帯前後に帰園した児童に聞き取りを行い、 実際に行っていた児童がいたことが確認できたため振り返りと注意喚起を行う。

申入れ日 2017年3月23日 申入れ者 近隣住民
申入れ内容 インターホンが鳴ったので、見たらランドセルが見えた。 これまでも、家の前のチェーンに乗って遊んだり、フェンスに傘をぶつけて遊んでいる。 学校へは相談している。施設が忙しいことはわかっているが、指導してほしい。
対処及び改善点 受けた電話で謝罪をし、職員が様子確認に伺うことを伝える。 ランドセルの色から該当児童を特定し聞き取りを行い、友達とインターホンを押して逃げたことを確認する。 その後、該当児童と職員で直接謝罪に行く。

2015年度

申入れ日 2015年9月11日 申入れ者 保護者
申入れ内容 面会の部屋で昼食をこぼしたので拭いたら、拭いたものが真っ黒になった。掃除はどうなっているのか。 業者の掃き掃除だけでなく、拭き掃除や消毒も必要ではないか。
対処及び改善点 子ども家庭センターに指摘があったことを報告し、清掃を行う。 その後ボランティアの協力も得て、部屋全体の大掃除をし、保護者に謝罪するとともに報告する。

2014年度

申入れ日 2014年4月1日~ 申入れ者 保護者
申入れ内容 姉は小学生なので、午睡を短くし外出や外泊を許可してほしい。弟の面会時間を長くしてほしい。
対処及び改善点 障害をお持ちの保護者にとって、まだ突発的に動く児童の対処について危険の無いよう設定している。 スモールステップを設定し、紙面に残し、今後の目標を設定して進めていくことを協議し、ご理解をいただく。

申入れ日 2014年4月15日 申入れ者 保護者
申入れ内容 幼稚園の園だよりが遅い。
対処及び改善点 直前の面会でお渡しする予定だったが、キャンセルとなり渡せないままになっていた。翌日電話で報告し、詳細を伝える。

申入れ日 2014年8月14日 申入れ者 保護者
申入れ内容 性行動があると聞いたが、すぐに知らせてもらえなかった。いつ始まりどういう対応をしたか詳細が知りたい。
対処及び改善点 曖昧な情報を伝えられないので、正確な情報を把握する時間が必要なこと等、 その後の保護者・児童福祉司・施設の三者協議をもって、詳細を説明する。

申入れ日 2014年12月11日 申入れ者 入所児
申入れ内容 弟が偉そうにしたり、ふざけて陰部を触ってきたりするので一緒の部屋がいや。就寝時は部屋を別にしてほしい。
対処及び改善点 弟に関してはなぜそのような行動にでるのか子ども家庭センターと協議し、センターの心理司による面会を継続する。 当該児童に対しては就寝時の部屋を分けることとするが、後日また一緒に寝たいとの要望があり、 同じことが起こった場合の対処方法をよく話して、同部屋に戻すこととする。

申入れ日 2015年1月16日 申入れ者 入所児
申入れ内容 同ホーム児童が、夜に起こして来たりするので一緒に寝たくない。
対処及び改善点 同ホーム児童に邪魔をしないよう職員が伝えたこと、またもうすぐ小学校に上がるので部屋が分かれることを話し、 それまで同室を続ける承諾を得る。

2013年度

申入れ日 2013年4月27日 申入れ者 保護者
申入れ内容 面会時、他児から嫌なことをされると聞いた。
対処及び改善点 保護者に相手児童が幼いので職員が適切な関わり方の練習していくことを伝え了解を得る。

申入れ日 2013年5月3日 申入れ者 保護者
申入れ内容 外泊時、他児から嫌なことをされていると聞いた。
対処及び改善点 児童の部屋に勝手に入り、文房具を触ったり、ノートに落書きを行った事実が確認できたので保護者とその児童に謝罪。 職員と一緒に相手児童が振り返りを行う。またホーム全体で個人の領域を侵さないルールを再確認した。 児童にも嫌なことをされたときは職員に声を掛けるように話すと共に職員全体でも共有した。

申入れ日 2013年10月18日 申入れ者 相手生徒の保護者
申入れ内容 下校時、同校生徒と喧嘩になった。
対処及び改善点 相手生徒の保護者と共に双方の話を聞き仲直りをした。

申入れ日 2013年12月16日 申入れ者 学校
申入れ内容 給食時、他児の水筒を取ろうとして胸元を引っ掻いて傷を負わせた。
対処及び改善点 相手児童の保護者に謝罪をして納得いただいた。

申入れ日 2013年12月17日 申入れ者 学校
申入れ内容 言い合いになり相手を引っ掻いた。
対処及び改善点 相手児童の保護者に謝罪をして納得いただいた。

申入れ日 2013年12月21日 申入れ者 保護者
申入れ内容 毎週外出がしたい。自宅にも連れて行きたい。
対処及び改善点 保護者と子ども家庭センター、ガーデンロイの三者で、児童と保護者の状態を見ながら徐々に進めていくことを再度確認した。

申入れ日 2014年1月11日 申入れ者 保護者
申入れ内容 肌のケアが不十分なこと、定期受診の病院の待ち時間が長く負担になる。 引き取りのことも考えて保護者の知っている病院に変えて欲しい。
対処及び改善点 児童の肌のケアについて謝罪し、十分な量のクリームを使用することになった。 また定期受診については、入所中は専門性と通院の便から今のままお願いし、受診結果は逐次保護者に報告することになった。

申入れ日 2014年2月16日 申入れ者 保護者
申入れ内容 外泊時、いつもは言わないのに、子どもがロイへ帰りたくないといっていた。
対処及び改善点 児童から聞き取りを行いテレビ視聴時に座る位置取りでトラブルがあったと分かり、それぞれが謝罪するとともに、 関係した児童は振り返りを行った。また、関わった児童を含めテレビ視聴時のルールを確認した。

2012年度

申入れ日 2013年1月24日 申入れ者 保護者
申入れ内容 午睡時に別の児童から陰部をかまれた。 これまでも後ろから引っ張られるなどの訴えを面会時に聞いていたが、子ども同士のことなので言っていたかった。 度重なるようであれば弁護士等をたてて話すことになる。
対処及び改善点 当日の担当職員からヒアリングを行うとともに、加害児被害児双方の子ども家庭センター職員も来所してもらい、 今後についての協議を行う。 保護者から加害児とホームを分けることと、早期の受診の要望があったことから、謝罪を行った上で今後の対応を報告し、 ホーム異動によりホームを分ける処置を行う。

2010年度

申入れ日 2011年3月9日 申入れ者 保護者
申入れ内容 前回外泊からの帰園時に着ていた服を、今回の外泊で着せるつもりだったが無い。
対処及び改善点 前回帰園時の様子を再確認し、探したが見つからず、保護者、児童福祉司と相談の上、同等の衣服を購入する。